快递患后遗症:速度慢体验差用户发怒

更新时间:2018-11-19 来源:互联网

“双11”购物狂欢过后,大量的快递问题随之出现。用户抱怨暴力分拣、过度包装、延迟发货、服务态度差、快递员冒签等,而从业者吐槽成本压力大,市场竞争更加透明化激烈化、管理的精细化等都是巨大考验。

“消费者对主打低价格牌的电商快递并不领情。”11月19日,在广州举办的“电子商务与物流配送论坛”上,谈及当下零售变革以及电商新时代背景下的快递公司新挑战,圆通速递副总裁相峰如此坦言。

此时,2017“双11”超10亿件天量包裹的物流配送已经进入尾声。“双11”在又一次创造世界范围电商、快递两个行业奇迹的同时,消费者针对“双11”电商快递暴力分拣、偷件、延误等问题的吐槽、投诉却也不绝于耳,甚至掀起更大一轮的舆论高潮。困扰快递行业多年的“双11”后遗症究竟该如何解决?中国物流学会副会长、北京交通大学交通运输学院副教授张晓东认为,电商和物流之间的关系,要由原来的激情转换到理性,一个重要出路就是通过协同推动重构。

“双11”后遗症

截至记者发稿,“双11”已经过去一周有余。国家邮政局数据显示,双11当天,主要电商企业全天共产生快递物流订单8.5亿件,同比增长29.4%;全天各邮政、快递企业共处理3.31亿件,同比增长31.5%。

根据菜鸟网络的数据,早在11月14日晚,“双11”天猫的8.12亿订单发货就已超过九成。相比去年,在包裹总量超过去年两成的情况下,发货九成的时间点提前了10小时,4天内多达超过1.4亿的包裹提前发向用户。

然而,尽管双11物流再次提速,伴随着“打折规则烧脑”、“花式截肢催单”等对平台和商家的系列吐槽,消费者对快递服务的投诉和抱怨似乎也从未停止。

不仅媒体频频爆出快递爆仓、分拣中心、配送站货物堆积如山等场面,记者身边的朋友也在不断吐槽暴力分拣、过度包装、延迟发货、服务态度差、快递员冒签等“双11”后遗症。尤其网上接连曝出“快递员因不满双11上早班拍踢快递”和“快递员偷吃包裹中食物”等视频更是让“剁手党”们火冒三丈。

根据国家邮政局发布的《关于快递业务旺季服务消费的提示》,电商平台集中促销活动产生的邮、快件已进入投递高峰,截至11月19日,末端网点投递压力普遍较大,因投递延误造成的申诉量较日常有所增长。

显然,在双11电商购物高峰中,快递公司所承担的来自买方和卖方双重压力成倍增长。一面是年年刷新的天量包裹带来的爆仓压力;另一面又是对服务品质要求日渐苛刻的消费者,快递公司如何“左右逢源”是个亟待解决的难题。

快递从业人士吐苦水

“物流本身可以相对均衡一点的组织由于双11电商大促而在短期内实现被动的波动。”对于“双11”暴露的快递热点问题,张晓东如此评价。记者在采访中也了解到,正是这种被动的巨大波动让各大快递加盟商叫苦不迭。

至于如何通过协同推动电商物流的重构,“首先是电商平台商业模式的周期,我们希望将高峰错开。”张晓东接受《每日经济新闻》记者采访时进一步解释。在他看来,即便是天猫预售,目前也是集中在双11一天下单,这让物流很被动,不希望(物流)大起大落。

张晓东同时告诉记者,今年已经明显感觉到了大家对这个问题的思考。“至于这种重构究竟是会由突发性事件促成、还是渐变式的?这还不能确定,也许在明年会看得更加清楚。”

此外,谈及快递公司面临的新挑战,相峰首先提到的是“竞争边界的扩大”。这种扩大主要有来自京东物流的开放、菜鸟裹裹的入局、国际巨头的竞争、其他第三方跨界等。

记者注意到,中国外运股份有限公司总裁李关鹏在11月18日的“2017中国物流企业家年会”上也几乎提出同样的观点。李关鹏强调,当前物流行业跨界竞争力度在加大,主要表现为电商企业的物流化,无论是京东、阿里、亚马逊,大家都想控制物流的话语权。

而导致消费者对主打低价格牌的电商快递并不领情的主要原因是“消费者要求变高”。相峰引用麦肯锡报告指出,消费者对快递递送要求“更快、更便宜、态度更好”,这是快递服务的另一大挑战。

与此同时,成本压力持续加大。“从人工到场地、到进城的交通运输都越来越贵;政策要求越来越紧,价格战只有略减,还没有停止的迹象。”相峰说。国内几大主要快递公司集体上市带来的财务公开、市场竞争的更加透明化激烈化、管理的精细化等都是巨大考验。

本文转自每日经济新闻,并不代表中国物通网(http://news.chinawutong.com/)观点,更多有关发货技巧知识、骗术揭秘等资讯,欢迎搜索关注“物流视界”(wlsj56)微信公众号。 如果您有合作意向,欢迎咨询物通网小编QQ:2547636413